一句话定义
不确定等待是用户不知道为什么等、还要等多久、是否排错、是否会错过下一步。不确定性会把等待从时间问题变成焦虑问题。
机制 / 原理
等待无法避免时，先消除不确定性：说明原因、确认负责人知道问题、给更新时间、说明用户现在能否离开或需要准备什么。即使原因尚未完全清楚，也要告诉用户正在查什么、多久后更新一次。沉默会迫使用户自造模型，而自造模型往往更糟。
经典实验 / 例子
一次芝加哥飞旧金山的航班因厕所故障延误。飞机上，广播解释问题、允许乘客走动，并每 20 分钟短信更新预计出发时间，乘客保持冷静。下机后，登机口员工缺少信息，公告还报错目的地，乘客和员工都迅速焦虑。差别不在延误本身，而在是否持续沟通。
生活中的例子
贷款审批平台原本只显示“审核中”，申请人每天打电话追问。产品团队改成阶段状态：资料齐全、征信接口排队、人工复核预计 1 个工作日，并承诺每天下午 5 点自动更新。审批速度没有明显变化，但用户投诉下降，因为不再需要猜自己是否被遗忘。
常见误区
误区：没有准确结果前最好什么都不说。 等待者不一定需要完整答案，但需要知道有人负责、现在查到哪、下一次什么时候更新。