一句话定义
等待体验不是钟表时间的直接反映，而是由解释、期待、占用、公平、开始和结尾共同塑造的心理时间。同样 20 分钟，有事做、知道原因、感觉公平，就会比空等和猜测更容易忍受。
机制 / 原理
设计等待时，不能只问怎样减少分钟数。还要让等待有概念模型、看起来合理、符合或超越期待、让人保持忙碌、保证公平，并安排积极的开始和结尾。等待常是瓶颈副产品，但体验质量取决于人如何理解这段瓶颈。
经典实验 / 例子
迪斯尼乐园的排队时间常很长，人们却仍愿意再去。队列被弯曲和遮挡，使长队看起来短一些；排队过程中有场景、角色和预热活动，让等待像体验的一部分；结尾又通向足够愉快的项目。钟表时间没有消失，但心理时间被重新组织了。
生活中的例子
体检中心原本让客户在白墙走廊空等抽血，15 分钟就显得很久。运营经理何昕把等待区改成流程屏、健康小测、下一项准备说明和预计叫号时间。实际平均等待只缩短 2 分钟，但客户反馈明显改善，因为他们知道自己在流程哪一步，也能利用等待做准备。
常见误区
误区：等待体验只取决于实际等待时长。 实际时长重要，但不确定、无聊、不公平和坏结尾会让同样时长变得更痛苦。