一句话定义
峰终定律指人对一段经历的回忆主要受最强烈时刻和结尾影响。持续时间本身常被低估。
机制 / 原理
改善体验时，不只压缩总痛苦，也要管理最糟峰值和最后一分钟。服务结束方式会强烈改变记忆评分。
经典实验 / 例子
第 35 章的结肠镜案例展示峰终定律：一组病人经历较短但结尾仍然很痛，另一组时间更长但最后阶段痛感较缓。事后回忆时，后者可能被评价为较少痛苦，因为记忆特别看重峰值和结尾，而不是简单累加每一分钟。这个案例把“记忆不是录像”这件事变得非常具体。
生活中的例子
客服流程无法完全缩短等待时间，但团队发现用户最愤怒的是中途无人回应和结束时不知道下一步。于是他们增加等待中的进度提示，并在结束时给明确补偿和追踪编号。平均时长只下降一点，回访评价却明显改善。峰终定律提醒团队，最糟峰值和最后一分钟会塑造事后记忆。
常见误区
误区：总时长决定用户记忆。 峰值和结尾常更有权重。