一句话定义
填坑是修复痛点，造峰是创造难忘价值；两者都重要，但不是一回事。只会减少不满的组织，仍可能制造不出任何值得记住的时刻。
机制 / 原理
处理体验时先分清低谷和平淡。低谷需要快速减轻痛苦、混乱和无助；平淡则需要选择少数节点抬高感受。服务补救有时能把低谷反转成高峰，但前提是行动具体、及时，并真正站在当事人的处境里，而不是把道歉话术包装成惊喜。
经典实验 / 例子
梅赛德斯–奔驰金融服务面对借车者去世后的家庭，没有像许多汽车金融公司那样继续催缴租金，而是寄去慰问信并主动免除租金。山间医疗保健医院面对刚确诊癌症的病人，也不只给安慰，而是在一周内安排病人与外科医生、肿瘤医生、膳食专家、社工和护士轮流会谈，当天带走护理计划和会诊安排。两者都在低谷里给出具体支持。
书中案例出处
梅赛德斯免租与山间医疗作战计划
核心原文线索
梅赛德斯免租与山间医疗作战计划
案例现场复述
企业在客户或病人的低谷时刻提供具体支持，而不是只给常规安慰或继续执行流程。
为什么重要
它说明低谷设计的第一任务是填平痛苦，有些填坑动作还可能反转为高峰。
生活中的例子
一家外卖平台发现餐品洒漏后只退券，用户仍愤怒，因为晚饭已经被毁。客服主管改成两步：先 10 分钟内联系附近门店重做并标注优先配送，再由客服给用户发一张“今晚不用再解释”的家庭餐补贴。退款只是填坑，重新安排晚餐才触到真实低谷；用户投诉量下降，复购评论开始提到“有人真的接住了问题”。
常见误区
误区：把所有体验设计都理解成惊喜活动。 低谷时刻先要止痛和支撑；惊喜若绕开真实痛点，只会显得轻浮。