一句话定义
善于交际的设计让系统像一个合作的人：说明发生了什么、为什么这样、接下来能做什么，并在出错时保持帮助姿态。复杂系统不一定要完全透明，但必须让用户不被冷漠地晾在原地。
机制 / 原理
系统要沟通三类信息：当前状态、系统意图和可用行动。正常时，反馈让用户建立信任；异常时，系统要道歉、解释、给路径或转人工。安静、蜂鸣、空白等待和官僚式“处理中”都会把复杂藏在后台，让用户无法判断自己是否做错、系统是否卡住、该不该重试。
经典实验 / 例子
停车场收费机正常时很省事：插票、付款、取回验证票，就能离开。一次机器收了钱却没有出票，女士不知道票卡住了、付款失败了还是机器坏了，只能反复按按钮并听到蜂鸣。机器右侧的“援助”按钮才是真正的交际补救：把无法处理的异常交给能理解情境的人。
生活中的例子
在线签约平台在企业认证失败时原本只显示“审核未通过”，客户经理每天接大量电话。产品负责人苏缇把页面改成：当前卡在法人授权、系统已收到营业执照、缺少经办人身份证明，并提供重新上传和预约人工复核入口。客户不再猜后台发生了什么，客服压力也下降。
常见误区
误区：机器只要完成任务，不需要像人一样沟通。 当系统复杂且可能出错时，沟通就是功能本身；沉默会把用户推入猜测和重复操作。