一句话定义
产品信任来自用户相信系统会按预期工作，并且能理解它为什么这样做。信任不只靠稳定表现，也靠准确概念模型和及时反馈维持。
机制 / 原理
用户会从广告承诺、过往经验、反馈信号和概念模型建立期望。系统若持续兑现，信任增加；若状态不可见、反馈乱跳、错误无解释，用户会失去掌控感并开始责备。高信任设计要让系统阶段、风险、限制和下一步清楚可见，让用户知道何时该相信、何时该介入。
经典实验 / 例子
诺曼收到一位用户写来的厨刀故事：这把刀多年里始终锋利、稳固、不会滑手，能完成切骨和备餐任务。依恋不是购买当天形成的，而是千百次正面经验累积出来的信任。燃油表也类似，读数和警报可靠时，用户会学会相信它。
书中案例出处
厨刀与燃油表
核心原文线索
厨刀与燃油表
案例现场复述
厨刀通过长期可靠使用形成依恋，燃油表通过读数和警报帮助用户校准信任。
为什么重要
它说明信任来自可靠经验和可解释反馈的共同积累。
生活中的例子
一家云备份工具总显示“同步中”，用户不知道文件是否安全。团队改成分阶段反馈：正在扫描、上传 34/120、网络断开会重试、已完成并可恢复。功能没增加多少，但用户终于能预测系统行为，误删文件后的恐慌减少。
常见误区
误区：只要系统足够可靠，就不需要解释。 用户看不见状态时无法建立概念模型；可靠但不可理解，也会在异常时迅速失信。